Assistenza clienti con l'AI – insieme a un produttore industriale.
Un buon servizio di assistenza è importante quanto il prodotto stesso. Insieme a un produttore industriale sviluppiamo passo dopo passo un sistema che rende accessibile il sapere esistente e lo mette a disposizione direttamente per l'assistenza.
Un'assistenza migliore attorno a impianti complessi.
Il nostro cliente progetta e costruisce sistemi industriali di scansione e misura estremamente complessi, in uso presso clienti in tutto il mondo. Impianti di questo tipo funzionano in continuo e sono integrati direttamente nella produzione dei clienti. Un guasto significa quindi non di rado un fermo.
Per questo un buon servizio di assistenza è importante quanto il prodotto stesso. Insieme all'azienda lavoriamo per migliorare in modo tangibile il supporto attorno agli impianti – così che le richieste possano essere gestite più velocemente, in modo più mirato e meno dipendente dalle singole persone.
Il supporto vive di esperienza – ma è difficile da afferrare.
Dietro la domanda di come nasce un determinato problema e, soprattutto, di come si risolve si celano molto sapere ed esperienza. Questo sapere esiste – distribuito tra ticket già evasi, documentazioni tecniche, collaboratori esperti e altri sistemi – ed è quindi difficile da afferrare.
L'azienda segue clienti in tutto il mondo. Le richieste arrivano al supporto in lingue e fusi orari diversi. La leva quindi non è più personale, ma rendere più disponibile il sapere già esistente.
- Clienti in tutto il mondo, in molte lingue
- Sapere distribuito su molti sistemi
- Difficilmente consultabile durante la conversazione
- Fortemente legato alle singole persone
Un percorso in più fasi.
Invece di una soluzione isolata e già pronta, sviluppiamo insieme al cliente un sistema passo dopo passo – che a ogni fase porta un valore concreto e si basa su quella precedente. Al centro c'è ISA – un sistema che rende accessibile il sapere esistente e lo mette a disposizione dove serve: direttamente nella conversazione di supporto.
Una base di conoscenza condivisa
ISA riunisce dati esistenti che finora erano separati: richieste di supporto precedenti, documenti tecnici e persino codice sorgente. Ne nasce una base di conoscenza consultabile che rispecchia l'esperienza accumulata. Vengono analizzati anche screenshot e immagini di errore di casi precedenti, così che il loro contenuto diventi reperibile – non solo il testo scritto. ISA si integra nel panorama di sistemi esistente, ad esempio nel sistema di ticketing attuale, invece di sostituirlo.
Il sapere nella conversazione, in tempo reale
Su questa base, ISA aiuta esattamente quando conta: durante una richiesta in corso. La conversazione viene trascritta in tempo reale, la richiesta effettiva viene riconosciuta automaticamente e ISA propone soluzioni adatte tratte da casi simili – mentre si sta ancora parlando. Ogni proposta rimanda alla propria fonte, così resta chiaro su cosa si basa una raccomandazione. La ricerca dell'informazione giusta viene meno; il personale si concentra sulla soluzione del problema.
Oltre le barriere linguistiche
Poiché l'azienda segue clienti in molte lingue, lavoriamo per tradurre le conversazioni in tempo reale. L'obiettivo è che ciascuno, nella conversazione, possa parlare nella propria lingua madre ed essere comunque compreso. Così la lingua non è più un ostacolo – e il supporto diventa possibile indipendentemente da chi parla quale lingua.
Agenti AI nel primo contatto
Più a lungo termine è ipotizzabile far gestire le prime richieste di supporto ad agenti AI, prima che un collaboratore prenda in carico la conversazione. Le questioni semplici potrebbero così essere risolte direttamente, mentre il team si concentra sui casi più impegnativi. Questo passo si basa senza soluzione di continuità su tutto ciò che nasce nelle fasi precedenti.
I dati di supporto sono sensibili. Per questo i modelli AI impiegati girano su hardware locale presso il cliente. I dati non lasciano l'azienda e non vengono trasmessi a servizi esterni. Così si può cogliere il valore dell'AI senza cedere il controllo sui propri dati.
Un supporto che alleggerisce in modo tangibile e migliora.
Il sapere rilevante di migliaia di casi è disponibile in pochi secondi durante la conversazione, invece di essere disperso negli archivi.
Le richieste vengono gestite in modo più preciso e con qualità costante – indipendentemente da chi è al telefono.
Il sapere non è più legato alle singole teste. Anche i nuovi collaboratori si orientano più rapidamente.
I clienti vengono seguiti nella propria lingua – in tutto il mondo.
I dati sensibili di supporto e dei clienti restano interamente in azienda.
Hai una sfida simile?
Parliamone senza impegno: scopriamo insieme dove l'AI porta un valore reale nella tua azienda.