Kundensupport mit KI – gemeinsam mit einem Industriehersteller.
Ein guter Kundensupport ist genauso wichtig wie das Produkt selbst. Gemeinsam mit einem Industriehersteller entwickeln wir Schritt für Schritt ein System, das vorhandenes Wissen erschließt und direkt für den Support zugänglich macht.
Bessere Unterstützung rund um komplexe Anlagen.
Unser Kunde entwickelt und baut hochkomplexe industrielle Scan- und Messsysteme, die bei Kunden auf der ganzen Welt im Einsatz sind. Anlagen dieser Art laufen im Dauerbetrieb und sind direkt in die Produktion der Kunden eingebunden. Ausfälle bedeuten daher nicht selten Stillstand.
Deshalb ist ein guter Kundensupport genauso wichtig wie das Produkt selbst. Gemeinsam mit dem Unternehmen arbeiten wir daran, die Unterstützung rund um die Anlagen spürbar zu verbessern – damit Anfragen schneller, gezielter und unabhängiger von einzelnen Personen bearbeitet werden können.
Support lebt von Erfahrung – die aber schwer greifbar ist.
Hinter der Frage, wie ein bestimmtes Problem entsteht, und vor allem, wie es gelöst wird, stecken viel Wissen und Erfahrung. Dieses Wissen ist vorhanden – verteilt über abgearbeitete Tickets, technische Dokumentationen, erfahrene Mitarbeiter und weitere Systeme – und daher nur schwer greifbar.
Das Unternehmen betreut Kunden weltweit. Anfragen erreichen den Support in unterschiedlichen Sprachen und Zeitzonen. Der Hebel liegt deshalb nicht in mehr Personal, sondern darin, vorhandenes Wissen besser verfügbar zu machen.
- Kunden weltweit, in vielen Sprachen
- Wissen über viele Systeme verteilt
- Im laufenden Gespräch kaum abrufbar
- Stark an einzelne Personen gebunden
Ein Weg in mehreren Stufen.
Statt einer fertigen Insellösung entwickeln wir gemeinsam mit dem Kunden Schritt für Schritt ein System, das mit jeder Stufe konkreten Nutzen bringt und auf der vorherigen aufbaut. Den Kern bildet ISA – ein System, das vorhandenes Wissen erschließt und dort verfügbar macht, wo es gebraucht wird: direkt im Support-Gespräch.
Eine gemeinsame Wissensbasis
ISA führt vorhandene Daten zusammen, die bisher getrennt lagen: frühere Support-Anfragen, technische Dokumente und sogar Quellcode. Daraus entsteht eine durchsuchbare Wissensbasis, die den gesammelten Erfahrungsschatz abbildet. Auch Bildschirmfotos und Fehlerbilder aus früheren Fällen werden ausgewertet, sodass ihr Inhalt auffindbar wird – nicht nur der geschriebene Text. ISA fügt sich dabei in die bestehende Systemlandschaft ein, etwa das vorhandene Ticketsystem, statt sie zu ersetzen.
Wissen im Gespräch, in Echtzeit
Auf dieser Basis hilft ISA genau dann, wenn es zählt: während einer laufenden Anfrage. Das Gespräch wird live mitgeschrieben, das eigentliche Anliegen automatisch erkannt, und ISA schlägt passende Lösungen aus vergleichbaren Fällen vor – noch während gesprochen wird. Jeder Vorschlag verweist auf seine Quelle, sodass nachvollziehbar bleibt, worauf eine Empfehlung beruht. Die Suche nach der richtigen Information entfällt; die Mitarbeitenden konzentrieren sich auf das Lösen des Problems.
Über Sprachgrenzen hinweg
Weil das Unternehmen Kunden in vielen Sprachen betreut, arbeiten wir daran, Gespräche in Echtzeit zu übersetzen. Ziel ist, dass jede und jeder am Gespräch in der eigenen Muttersprache sprechen kann und trotzdem verstanden wird. Damit wird die Sprache nicht länger zur Hürde – und Support wird unabhängig davon möglich, wer gerade welche Sprache spricht.
KI-Agenten im Erstkontakt
Längerfristig ist denkbar, erste Support-Anfragen von KI-Agenten annehmen zu lassen, bevor ein Mitarbeiter das Gespräch übernimmt. Einfache Anliegen ließen sich so direkt klären, während sich das Team auf die anspruchsvollen Fälle konzentriert. Dieser Schritt baut nahtlos auf allem auf, was in den Stufen davor entsteht.
Support-Daten sind sensibel. Deshalb laufen die eingesetzten KI-Modelle auf lokaler Hardware beim Kunden. Die Daten verlassen das Haus nicht und werden nicht an externe Dienste weitergegeben. So lässt sich der Nutzen von KI heben, ohne die Kontrolle über die eigenen Daten abzugeben.
Ein Support, der spürbar entlastet und besser wird.
Relevantes Wissen aus tausenden Fällen ist im Gespräch in Sekunden verfügbar, statt in Archiven verstreut zu liegen.
Anfragen werden präziser und in gleichbleibender Qualität bearbeitet – unabhängig davon, wer gerade am Telefon ist.
Wissen ist nicht mehr an einzelne Köpfe gebunden. Auch neue Mitarbeitende finden sich schneller zurecht.
Kunden werden in ihrer eigenen Sprache betreut – weltweit.
Sensible Support- und Kundendaten bleiben vollständig im Haus.
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